心理援助热线的接线员如何做好自我心理调适

新型冠状病毒肺炎席卷全国，无论是奋战在一线的医务人员，还是面对疫情感到恐慌的普通群众都可能陷入心理危机状态。为了帮助他们渡过心理危机，心理援助热线作为一种便捷、高效、隐私的干预手段发挥了重要的作用。随着电话量激增，热线接线员如何既能自我应对好突如其来的疫情所带来的心理恐慌,又能在忙碌的工作中保持良好的心理状态帮助来电者呢？

热线接线员可能出现的不良心理状态？

1、身心疲惫

由于长时间频繁接电，特别是需要值夜班的接线员，可能因为休息和睡眠不足而出现疲乏感和躯体不适。

2、自责与无助

因为疫情本身的不确定性，在面对来电者的不同问题时，接线员常因想要做得更好却无法做得到而怀疑自己，甚至自责。部分只有一个人值班的接线员也因为不能及时得到同事或上级的建议而感到无助、无力。

3、自身因疫情而感到恐慌

热线接线员和普通民众一样会为自己或身边的人是否感染疫情而感到担心、害怕，而这些情绪又不能在工作时表现出来。甚至由于自身工作角色的限制，一些接线员会一直隐藏这部分情绪而给自己的心理健康带来不好的影响。

4、过量信息负载带来焦虑与烦躁

接线员在日常生活中，还是在接电中会接触到各类关于疫情的信息，大量信息的涌入可能让接线员感到焦虑、迷茫和烦躁。

5、悲伤和抑郁

许多接线员在倾听来电者遭遇后，会在一段时间内为来电者感到悲伤、难过，而不间断地处理来电可能让接线员没有时间照顾自身的情绪。

热线接线员如何保持良好的心理状态

1、注意休息，做到劳逸结合

主动地找机会休息，比如离开座位，伸展一下身体，喝一喝自己喜欢的饮料，充分的休息不会浪费你工作的时间，反而能够提高工作效率和持久性。

2、意识到每个人都有局限

告诉自己，没有人能把所有事情做好或解决每个来电者的每个问题，接受自己做得不足的部分，肯定自己做得好的方面，认识到目前医学还存在局限。

3、允许自己有负面的情绪

面对疫情，无论是普通人，还是在和疫情抗争的工作人员都可能出现负面的情绪。关注、理解自己情绪并及时去表达它们，可以和你觉得信任的人说说你对疫情的感受和看法等等。

4、和疫情保持适当的“距离”

在接触扑面而来的疫情信息时要有选择地关注部分信息，不要花太长时间在浏览“最新”消息上，可以适当关注自己感兴趣的其他话题，而不仅仅只是疫情。

5、及时觉察和消化工作所引发的不良情绪

在下班前，和同事、督导或任何你信任的人分享并讨论你在干预过程的感受和体验，表达在工作中遇到的困难，而不要把内在的不适带到自己的生活中。在和同事的讨论中获得理解和心理上的支持与宽慰。

6、及时把疑难的问题告诉上级督导

每个人的能力都是有限的，即使在我们很努力的情况下，我们仍可能遇到一些无法解决的疑难问题，这并不是你无能。因为在危机情况下的心理问题本身就存在着复杂性。而且热线电话咨询本身也存在局限性，因为热线的咨询互动只能通过声音，不能得到更多的非语言信息，影响到咨询的效果。及时的把疑难问题提交给上级督导，会帮助你更好的解决问题。