平凡的岗位造就不平凡的业绩

在2016年福建省卫生计生委开展全省二级以上188所医疗机构满意度调查中，我院以87.69的考核分数获得全省专科医院第一名，福州市二级以上医院第一名的好成绩。优秀成绩的取得有赖于医院全体职工的付出，更与客服中心工作人员的辛勤工作分不开。

平凡岗位上的辛勤付出

客服中心作为我院患者满意度调查的专职部门，位于我院门诊综合大楼一层电梯旁，小小的办公室，共有六名工作人员，依靠她们付出，搭起一座与患者沟通的桥梁。在患者满意度调查中，我院运用问卷调查法、入院回访、出院电话回访、二次回访、座谈会等方式进行调查，每一种调查都需要客服中心工作人员付出极大的耐心和精力。

问卷调查法，需要客服中心工作人员每周对门急诊、住院各科室患者抽样调查10名患者，及时解决在调查中发现的问题，并做好沟通解释工作消除误会。

入院回访法，需安排专职人员对入院72小时内的患者进行回访，包括对办理入院手续流程、病人伙食、住院环境及医护人员服务的满意度，帮助解决住院中存在的困难与问题情况等。

出院电话回访，对所有出院的患者在其出院72小时内进行电话随访，先了解病人病情恢复情况，再做必要的健康指导，然后以征求意见的方式进行满意度调查。

二次回访，对出院患者一次回访中存在问题的，经过核实后将处理结果二次致电反馈患者或家属。

定期召开座谈会，每个月客服中心专职人员组织召开住院患者、家属座谈会，通过面对面的形式听取患者、家属的意见和建议，并通知有关责任部门及时整改。

投诉处理法，客服中心前台负责院内现场投诉与电话诉求，对反映的问题进行解释、调查、处理和反馈。

通过上述各方法得到调查结果，还需有客服专人进行汇总、分析，每月由客服中心主任定期向领导班子汇报；在职能部门会通报调查情况并在院务公开栏及OA上予以公示。对各部门存在的问题客服中心以整改通知单形式通知职能科室。

2015年我院进行满意度调查8417人次，其中表扬278人次、意见229人次，共下发整改通知单66份；2016年10月止共进行满意度调查20899人次，表扬586人次，意见326人次，共下发整改通知单91份。

巾帼不让须眉，可以说是客服中心工作人员通过点点滴滴的付出，踏实勤干，在平凡的岗位上书写了我院不平凡的业绩。

不平凡的业绩

客服中心工作人员的工作付出没有白费，从在近2年福建省卫生计生委开展全省二级以上医疗机构满意度调查显示，我院患者的总体满意度在逐步提升，并保持在较高水平，医疗服务质量的各项指标也明显提高。总体满意度由2014年下半年的81.36分提高到2016年下半年的87.95分，服务态度由81.11分提高到88.98分，服务流程由80.30分提高到87.50分，服务质量由81.92分提高到87.63分，服务环境由80.10分提高到84.15分。

我院满意度调查主要亮点

为使满意度平台在监督、评价、持续改进医疗服务质量等方面真正发挥作用，我院建立满意度管理长效机制，每月将收集的意见和建议，及时反馈到各科室，认真分析，查找原因，制定行之有效措施，进行整改。同时将调查结果在医院各级会议中及时公布，对医院全部科室进行满意度排名，第一名和最后一名及时通报表扬或批评，并将满意度调查结果与各科室绩效挂钩，并纳入医德医风考评、医师定期考核、职称评聘、各类评优评先等，这样极大提高了我院全体员工为病人服务的工作热情。