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中心功能
平凡的岗位造就不平凡的业绩
发布日期:2017-03-24

2016年福建省卫生计生委开展全省二级以上188所医疗机构满意度调查中,我院以87.69的考核分数获得全省专科医院第一名,福州市二级以上医院第一名的好成绩。优秀成绩的取得有赖于医院全体职工的付出,更与客服中心工作人员的辛勤工作分不开。

平凡岗位上的辛勤付出

客服中心作为我院患者满意度调查的专职部门,位于我院门诊综合大楼一层电梯旁,小小的办公室,共有六名工作人员,依靠她们付出,搭起一座与患者沟通的桥梁。在患者满意度调查中,我院运用问卷调查法、入院回访、出院电话回访、二次回访、座谈会等方式进行调查,每一种调查都需要客服中心工作人员付出极大的耐心和精力。

问卷调查法,需要客服中心工作人员每周对门急诊、住院各科室患者抽样调查10名患者,及时解决在调查中发现的问题,并做好沟通解释工作消除误会。

入院回访法,需安排专职人员对入院72小时内的患者进行回访,包括对办理入院手续流程、病人伙食、住院环境及医护人员服务的满意度,帮助解决住院中存在的困难与问题情况等。

出院电话回访,对所有出院的患者在其出院72小时内进行电话随访,先了解病人病情恢复情况,再做必要的健康指导,然后以征求意见的方式进行满意度调查。

二次回访,对出院患者一次回访中存在问题的,经过核实后将处理结果二次致电反馈患者或家属。

定期召开座谈会,每个月客服中心专职人员组织召开住院患者、家属座谈会,通过面对面的形式听取患者、家属的意见和建议,并通知有关责任部门及时整改。

投诉处理法,客服中心前台负责院内现场投诉与电话诉求,对反映的问题进行解释、调查、处理和反馈。

通过上述各方法得到调查结果,还需有客服专人进行汇总、分析,每月由客服中心主任定期向领导班子汇报;在职能部门会通报调查情况并在院务公开栏及OA上予以公示。对各部门存在的问题客服中心以整改通知单形式通知职能科室。

2015年我院进行满意度调查8417人次,其中表扬278人次、意见229人次,共下发整改通知单66份;201610月止共进行满意度调查20899人次,表扬586人次,意见326人次,共下发整改通知单91份。

巾帼不让须眉,可以说是客服中心工作人员通过点点滴滴的付出,踏实勤干,在平凡的岗位上书写了我院不平凡的业绩。

不平凡的业绩

客服中心工作人员的工作付出没有白费,从在近2年福建省卫生计生委开展全省二级以上医疗机构满意度调查显示,我院患者的总体满意度在逐步提升,并保持在较高水平,医疗服务质量的各项指标也明显提高。总体满意度由2014年下半年的81.36分提高到2016年下半年的87.95分,服务态度由81.11分提高到88.98分,服务流程由80.30分提高到87.50分,服务质量由81.92分提高到87.63分,服务环境由80.10分提高到84.15分。

 2014年下半年到2016年下半年满意度对照表  (分)

年度

2014

下半年

2015

上半年

2015

下半年

2016

上半年

2016

下半年

总体满意度

81.36

85.18

86.25

87.44

87.95

服务态度

81.11

86.47

86.60

88.40

88.98

服务流程

80.30

83.87

86.44

87.47

87.50

服务质量

81.92

83.27

85.50

87.26

87.63

服务环境

80.10

81.21

82.00

83.53

84.15

治理红包回扣

83.38

91.07

90.71

90.75

91.48

我院满意度调查主要亮点

为使满意度平台在监督、评价、持续改进医疗服务质量等方面真正发挥作用,我院建立满意度管理长效机制,每月将收集的意见和建议,及时反馈到各科室,认真分析,查找原因,制定行之有效措施,进行整改。同时将调查结果在医院各级会议中及时公布,对医院全部科室进行满意度排名,第一名和最后一名及时通报表扬或批评,并将满意度调查结果与各科室绩效挂钩,并纳入医德医风考评、医师定期考核、职称评聘、各类评优评先等,这样极大提高了我院全体员工为病人服务的工作热情。

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